O2O와 금융IT

1.
하루가 저물고 자고 있는 사이 세계 곳곳에서 온 이메일로 제 메일박스는 바쁩니다. 주로 자료를 받기 위해 가입했던 곳에서 보내주는 뉴스레터지만 놓쳤던 소식을 보는 계기를 주기도 합니다. 그중 ITPro가 보내는 뉴스도 있습니다. 한동안 내용을 보지 않고 지웠습니다. 그런데 어제는 무슨 바람이 불었는지 본문을 읽었습니다. 그러다 눈에 들어온 기사 제목입니다.

新たな競争軸「O2O」

새로운 경쟁축 ‘O2O’라는 뜻입니다. 무엇일까 O2O가 궁금했습니다. 일본 구글로 찾아보니까 Offline 2 Online의 약자입니다 .이런 표현을 미국에서는 사용하는지 궁금했습니다. 구글 검색한 결과 2010년 Groupon이 등장할 때 처음 등장한 후 거의 사용하지 않더군요.

What do Groupon, OpenTable, Restaurant.com, and SpaFinder all have in common? They grease the wheels of online-to-offline commerce. Groupon’s growth has been nothing short of extraordinary, but it’s merely a small subset of an even larger category which I’d like to call online-to-offline commerce, or On2Off (O2O) commerce, in the vein of other commerce terms like B2C, B2B, and C2C.

Bear with me. The key to O2O is that it finds consumers online and brings them into real-world stores. It is a combination of payment model and foot traffic generator for merchants (as well as a “discovery” mechanism for consumers) that creates offline purchases. It is inherently measurable, since every transaction (or reservation, for things like OpenTable) happens online. This is distinctively different from the directory model (think: Yelp, CitySearch, etc) in that the addition of payment helps quantify performance and close the loop—more on that later.
Why Online2Offline Commerce Is A Trillion Dollar Opportunity중에서

위의 글 이후 O2O라는 표현은 거의 없습니다 그 자리를 Social Commerce가 대체하는 듯 합니다. 위키피디아가 정의한 소셜커머스는 아래와 같습니다.

“Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social media, online media that supports social interaction and user contributions, to assist in the online buying and selling of products and services”

이에 대해 다른 의견을 제시하는 분도 있습니다.

이 정의는 소셜커머스를 설명하기에 부족함이 있어 보인다. 우선은 소셜커머스가 아우르고 있는 오프라인 커머스가 배제되어 있다. 또한 소셜커머스가 이커머스(electronic commerce)와 상당 부분 교집합을 가지고 있는 것이 사실이지만 이커머스라는 기존 패러다임으로 이해하기에는 새롭고 낯선 점들이 너무 많기 때문이다. 소셜커머스는 완전히 새로운 시각으로 접근되어야 한다.소셜커머스는 새로운 패러다임이다.
소셜커머스는 왜 뉴패러다임인가?중에서

O2O라는 표현, 일본에서는 온오프융합이라고 합니다. O2O는 앞서 글쓴 이가 지적하였던 “소셜커머스가 아우르고 있는 오프라인 커머스가 배제되어 있다”고 한 점을 보와하는 좀더 넓은 개념으로 이해할 수 있을 듯 합니다.

2.
일본에서는 어떤 의미로 O2O를 사용하고 있을까요? 일본의 유명한 노무라연구소가 펴낸 자료에 있는 정의입니다. 2012년 2월 특집으로 O2O를 다루고 있습니다.

좁은 의미의 O2O는 인터넷을 이용하여 소비자를 현실세계(오프라인)으로 유도하는 비지니스모델을 말한다. 넓은 의미로는 오프라인으로만 존재하는 정보를 온라인화하는 비즈니스모델이나 사업환경의 변화까지 포괄한다.

実現段階に入ったリアルとネットの融合

또한 온오픈융합시대에 마켓팅은 AIDMA에서 ARSAL로 전환하여야 한다고 주장합니다. AIDMA란 광고의 일반적인 원칙을 나타내는 말로 관심(Attention)·흥미(Interest)·욕구(Desire)·기억(Memory)·구매행동 (Action) 등의 머리글자로 이뤄진 축약어로 광고는 소비자들로부터 관심과 흥미를 촉발하고, 욕구를 불러일으켜야 하며, 강렬한 기억을 남겨야 하고, 물건을 사도록 유도할 수 있어야 한다는 것이라 합니다. 반면 ARSAL은 ARSAL은 Attention(관심) Reach(이동) Action(구매 혹은 이용) Share(공유) Loyal(재이용)을 말합니다.

Download (PDF, 1.03MB)

사실 이런 이야기가 저에게 중요하지 않습니다. 증권이나 금융이 O2O와 어떤 연결을 가질가 궁금합니다. 확실히 O2O가 화두인 듯 합니다. 일본NTTDATA가 관련한 자료를 펴냈습니다. O2O시대의 금융IT라는 제목입니다.

O2O（オー・ツー・オー）時代における金融IT

아래는 위의 글중 일부입니다.

2．金融機関における「O2Oビジネスモデル」
では、金融機関における「O2Oビジネスモデル」とは、具体的にどのようなものであろうか。以下では、「既存モデルのO2O化」と「新規O2Oモデル」に分けて見てみよう。

(1)既存モデルのO2O化

金融機関においても、各チャネルを通じて、顧客を実店舗に送客するモデルは 存在していた。インターネット・バンキングの顧客にキャンペーンDMを送ったり、ATM画面に商品メッセージを流すなどして、来店誘致をはかる例などはそ の典型であろう。しかしこれらの施策は、窓口への「送客」は行っているものの、個々の顧客に対して個別のマーケテンィグを行っているものではない。極めて 大雑把なカテゴリーに分類された顧客に対して、大量かつ汎用的な勧誘を行っているに過ぎず、効果も限定的であった。いわば、大量の対象者に対して、“投 網”を投げるのに近いモデルである。
これに対し、「既存モデルのO2O化」とは、個別顧客の具体的なニーズを把握の上、金融機関にとっても提案しやすい（売りやすい）“型”にはめ込む作業 である。今すぐ飲食店に入って食事をしたい消費者に対して、飲食店が比較的暇な時間帯での来店を誘致する割引クーポンを出したり、あるいは家電量販店が、 特定の家電商品が欲しい消費者に対して、売れ筋以外の商品を特別価格で提供するなどといったものは典型的なO2Oモデルであり、いずれも、消費者と店舗 （企業）の間にWin-Winの関係が成り立っていることを忘れてはいけない。

ここで、銀行のリテール業務を例に、既存モデルのO2O化を具体化してみよう。リテール業務においては、顧客のライフステージに応じて、以下３つの接点強化タイミングがある。

下表はそれぞれのタイミングにおける主な対象顧客と、具体的なO2O施策についてまとめたものである。

タイミング	対象者	具体的な施策
(1)給与振込口座指定時（＝メインバンク指定）	新入社員	ポイント／マイレージ等による“お得感”の訴求（＝ロイヤリティ醸成）、オンライン機能を充実し、とにかく利便性を実感してもらう。
(2)住宅ローン契約時	社会人10年程度のビジネスパーソン	対象顧客が興味を持っている地域の不動産販売店と支店がタイアップして、優遇金利等を提案する
(3)資産形成＆退職金預託に関する提案時	社会人20年超のビジネスパーソン	住宅ローン完済と退職時までの資産形成を見据えたコンサルティングを提案する（夜間・休日の個別相談会への誘致等）

上記(1)～(3)のタイミングはいずれも、顧客は利便性や相談できるパートナーを欲しており、銀行にとっては大きな収益機会になる可能性を秘めてい る。つまり、取引が成立すれば、「Win-Winの関係」を構築できる絶好のタイミングといえる。顧客にとっては、いかに煩わしくなく提案を実施してくれ るか、銀行にとっては、いかに手間を排除して来店誘致をはかるか、これらがO2O成否のポイントをいえよう。

(2)新規O2Oモデル

最近、「ゲーミフィケーション（Gamification）」と呼ばれる手法を活 用したO2Oモデルが注目を浴びている。ゲーミフィケーションとは、ゲームを使ってユーザー（消費者）を獲得したり、広告宣伝を実施することを指す。例え ば、一般消費財メーカーが、自社ホームページやFacebookのサイト上で、消費者がゲームを楽しむ毎にポイントを付与するようなモデルが典型である。 消費者は、ゲームで稼いだポイントをその企業の製品購入代金の一部に充当したり、懸賞応募の権利を得ることができる。一部金融機関においては、ATM取引 時にスロットゲームを実施し、当選するとキャッシュバックを行うような施策を実施しているが、これもゲーミフィケーションの一例である。
ただし、金融機関の場合は、取り扱う商品・サービスの性格上、上記消費財メーカーのような施策は採りにくい。業法との兼ね合いもあるので、特にゲームの適用分野については慎重に検討する必要があるだろう。
そういったなかでも、一例として資金管理をゲーム感覚の仕組みで提供することが考えられる。例えば、若いビジネスパーソンに対して家計簿ソフトを提供 し、節約金額や預金額の目標を立ててもらい、その成果を競うのである。現在、Facebookなどのソーシャルメディアでは、他人との比較をオープンに行 い、その優劣を競うことが頻繁に行われている。顧客自身の資金管理を、銀行が提供する家計簿ツールで実施してもらい、随所で銀行側から適切なアドバイスを 提供するのである。これにより、若いビジネスパーソンからの支持を得て、メインバンク化を推進するとともに、ソーシャルメディアの世界において良好な評判 を得ることで広告宣伝効果も期待できる。
また、金融機関がCSRの一環として実施している各種寄付行為（企業メセナ含む）などに、消費者を参加させるタイプのゲームも想定できる。例えば、途上 国への支援や植林活動に、ゲーム感覚で参加し、実際に寄付も募集する。これにより、企業の社会貢献への理解を深めてもらうとともに、社会貢献型投資信託の セールスに展開することも可能であろう。海外の事例ではあるが、JPモルガン・チェイスは、ソーシャルメディアの投票で500万ドルの寄付先を決めるとい うゲーミフィケーションを実施し、企業の好感度UPを実現している。

3.
NTT의 자료를 읽어보아도 공허합니다. 오히려 미국의 사례를 보고 배운 소셜트레이딩이 더 현실성이 있어 보입니다. 다만 소셜커머스라고 하든, O2O라고 하든 오라인과 오프라인을 결합한 비즈니스=온오픈융합비즈니스가 향후 기본 흐름이라는 사실은 변하지 않습니다. 그동안 오픈라인의 중심인 지점과 온라인채널을 대립적으로 바라보았습니다. 물론 지점 또한 전통적인 개념으로 이해할 필요는 없습니다. 팝업 브랜치나 모바일브랜치처럼 지점도 진화하고 있습니다.

O2O가 제공하는 문제의식은 지점과 온라인채널을 융합할 수 있는 방안을 고민해야한다는 아닐까요?

(*)2014년 11월 O2O마켓팅과 관련한 기사

“고객 생활패턴 읽어라”… O2O 마케팅 뜬다