1.
90년대말 부터 현재에 이르기까지 증권사의 영업 채널을 말하면 보통 HTS나 MTS와 같은 온라인 채널을 떠올립니다. 그렇지만 2000년대 온라인 채널을 둘러싼 힘겨루기가 한창일 때도 지점 늘리기는 치열했습니다. 숫자늘이기의 지점전략이었습니다. 물론 지점을 방문한 고객 체험을 차별화하는 시도들도 있었습니다.
Finance Cafe, Branch Cafe
고객체험과 금융
그런데 여의도에 찬바람이 솔솔 불기 시작한 2013년부터 자주 접하지 못하던 단어가 등장합니다.
영어로 하면 Outdoor Sales입니다. ‘지점을 벗어나서 고객을 찾아가는 영업’이라고 이해할 수 있습니다. 기사의 지적처럼 직접적인 배경은 ‘비용 절감을 위한 지점 축소’입니다. 단순히 위탁 중개만 놓고 보면 지점이 인건비만 먹는 하마로 보입니다. 그렇지만 상품 판매와 같이 창구직원이 설명을 해주어야 하는 업무일 경우 다릅니다. 때문에 증권사들도 비용을 줄이면서 지점의 효과를 볼 수 있는 아웃도어 세일즈를 고민하였습니다. 이 때 나왔던 개념들이 ‘이동점포’, ‘스마트점포’입니다.
내방고객이 줄어들자 증권사 직원들은 지점 사무실에 머무는 대신 발품을 팔기 시작했다. 메리츠종금증권 관계자는 “고객을 만나는 방식 자체가 달라졌다고 보면된다. 과거 찾아오는 고객을 위해 접근성 위주로 점포를 냈지만 이제는 본부 형태의 대형 점포에서 전화상담, 온라인 상담, 외부섭외 관리 위주로 영업하게 된다. 인력을 줄이지는 않되 직접 고객을 찾아가는 방식으로 영업사원의 업무형태도 변화할 것”이라고 말했다.
사무실 벗어나 이동점포·방문판매… 모바일시대, 증권사의 생존법중에서
메리치증권이 이런 전략을 채택한 대표적인 회사입니다.
이같은 지점 감소를 단순히 영업 규모 축소로만 봐서는 안된다는 지적이다. 지점을 축소한 증권사들이 새로운 영업방식 구사에 나서고 있기 때문.
메리츠증권의 경우 대폭적인 지점 구조조정을 실시하면서 ‘초대형 거점 점포’라는 새로운 지점 운영 전략을 내세웠다. 5개의 대형 점포는 본부 형태로 전화상담, 온라인 상담, 외부섭외 관리 위주의 영업을 담당하게 되며 직원들은 지점이 아닌 현장에서 고객을 직접 만나는 방법으로 영업방식 자체를 바꾸겠다는 것이다.
지점에서 벗어나 고객을 직접 찾아가는 서비스에 나서겠다고 밝힌 곳은 메리츠증권뿐만이 아니다. 대신증권은 재작년 대형버스를 개조해 ‘이동점포’를 만들었다. 이 버스는 전국을 돌아다니며 고객상담과 계좌개설을 해준다. 대우증권은 소셜 쇼핑몰에서 방문계좌개설 서비스 상품을 구매하면 증권사 직원이 찾아가 주식계좌를 개설해 주는 일종의 방문판매 형식을 적용했다.
이동점포·야간 채팅상담… 고객 앞에선 ‘5분 대기조’중에서
2.
한동안 붐을 이루었던 ‘아웃도어 세일즈’가 벾에 부딪혔습니다.
현재 증권사가 방문판매를 하는 데 대한 규제는 없지만 지난해 3월 공정거래위원회가 방문판매 규제 대상에 금융투자업을 포함하면서 14일 이내 계약철회 건이 문제가 됐다. 고객이 금융상품에 투자했다 14일 안에 철회하면 금융회사는 원금 전체를 돌려줘야 한다. 금융투자상품은 가격변동성이 심해 14일 이내 손실이 날 수도 있다. 이 경우 금융회사가 부담을 떠안고 원금을 돌려줘야 해 사실상 방문판매가 불가능하다.
이와 관련, 이종걸 민주당 의원은 지난해 4월 금융상품의 방문판매법 적용을 배제하는 방문판매법 개장안을 발의했지만 아직까지 국회의 문턱을 넘지 못했다. 동양사태로 불완전판매에 대한 우려가 커지면서 지난해 12월 국회에서 관련법 통과가 무산된 데 이어 이번에는 카드사 정보유출 사태로 발목을 잡히게 됐다.
하지만 업계에서는 불완전판매를 방지하기 위한 투자자 보호장치가 충분히 마련된 만큼 증권사들의 방문판매에 무리가 없다는 입장이다. 관련법에 따르면 투자자가 투자권유를 먼저 요청한 경우에 한해서만 계약철회권을 배제한 데다 방문판매는 실명 확인이 가능하고 관련자격을 보유한 임직원만 가능하다.
또 방문판매시 금융소비자 보호를 위한 자본시장법의 투자권유 규제가 영업점 판매 때와 동일하게 적용된다. 뿐만 아니라 방문판매 현장에서는 계좌 개설 및 상품 선정만 가능하고 투자자가 후에 입금해야 판매절차가 완료되도록 해 투자자의 투자판단 기간도 확보된다.
증권사 새 먹거리 ‘방판업’시행은 언제중에서
이런 가운데 금융위원회가 실명확인을 인정하는 다양한 비대면실명확인방식을 공개하였습니다
이제 집이나 직장에서 은행,증권사 계좌를 열 수 있습니다
은행에 비해 지점이 적은 증권회사는 실명확인때문에 은행과 제휴하여 계좌개설하는 서비스를 제공해왔습니다. 이런 방식은 일정한 수입의 일부를 은행에 수수료로 주어야 하는 부담이 생깁니다. 이런 부담을 줄일 수 있는 길을 비대면실명확인이 열어줍니다.
그동안 금융투자업 활성화의 큰 걸림돌 중 하나가 증권계좌 개설이었는데 장벽이 사라진 셈이다. 현재 주식계좌를 개설한 투자자는 508만명으로 전국민의 10%, 경제활동인구의 19%에 해당한다. 대부분은 은행을 통해 증권계좌를 개설하는 실정이다. 이는 증권사 점포가 일반은행의 6분의 1에도 못미치기 때문이다. 증권사들은 고객유치를 위해 매년 일정 수수료를 지급하고 은행에 계좌개설 대행업무를 맡긴다. 은행은 계좌개설 고객이 거래 체결시마다 별도 수수료를 증권사로부터 거둬간다. 이때문에 개별 증권사들은 고객 규모에 따라 매년 수십에서 수백억원을 계좌개설과 유지에 지불하는 실정이다. 대형급 A 증권사의 연간 영업비 5000억원중 최대 4%가량인 200억원이 계좌개설과 유지비에 쓰인다.
내년 3월부터 증권계좌 비대면개설…금투업계 기대감중에서
방문판매법이 걸림돌이지만 몇 일전 금융위원회가 발표한 비대변실명확인제도는 아웃도어 세일즈전략을 밀고 있는 증권사에 큰 도움을 줄 듯 합니다. 물론 인터넷은행에도 긍정적인 영향을 줍니다.
3.
이상과 같은 영업 전략의 변화는 ICT기술의 변화가 바탕입니다. 이 때문에 증권사들은 ODM이나 O2O 혹은 옴니 채널 환경을 구축하기 위한 투자를 추진합니다.
최근 차세대를 시작한 하나대투증권도 그중 하나입니다.
이번 사업에서 하나대투증권 모든 영업점과 인터넷, 모바일, 고객센터, HTS 등 모든 고객 접점 채널을 하나로 통합한 ‘스마트 채널’을 구축한다. 통합된 환경에서 다양한 채널을 관리하는, 이른바 옴니채널 방식을 도입하는 것이다. 이를 통해 고객이 어떤 채널을 통해 접촉하든 고객 중심의 맞춤형 금융∙투자 서비스 제공이 가능해질 것..
단순히 영업전략으로 변화를 설명했지만 거시적으로 보면 디지탈시대,, ICT기술이 금융산업에 미친 변화입니다. 이를 통하여 금융산업에 일어난 변화를 도입한 개념이 Digial Banking – Investment Banking을 포함 – 입니다. 이를 리테일 업무에 적용하면 Digial Retail입니다.
Banking in a Digital World
Defining the Term “Digital Banking”
위 보고서를 기초로 쓴 기사중 디지탈 금융회사의 옴니 채널은 무엇인지를 다음과 같이 정의합니다.
‘Zero drop rate’ channel integration. The customer should be able to move seamlessly between different channels, such as picking up a previously saved application process or having an agent conversation without having to re-enter and repeat data.
Optimizing a cross-channel experience by building on individual channel strengths. We recognize that each channel is different and the way the customer engages with, say, mobile is very different from interactions at the branch or even online. As a result, we don’t think that all channels must offer the same functionality or even access to the same information. Instead, we believe customer experience via an individual channel should be tailored to the strengths of that channel. For example, an investor may want a timely alert on his mobile and ability to act on that information (e.g., sell/buy shares), but is likely to prefer online and physical channels for in-depth research.
Mutually reinforcing channels (for example, a live video chat from within a mobile banking app or an automated kiosk inside a branch). Barclays and Coutts in the UK have just announced they would be rolling out face-to-face video banking platforms to connect customers to banking experts from their mobile or desktop. Creative use of digital technologies in physical channels is an essential component of digital in banking. We also recognize that customers often use concurrent channels at the same time, such as looking at an online banking screen while talking to a customer service rep on the phone. This highlights the importance of real time information and consistency of data across channels.
‘Digital’ & ‘Omnichannel’ Remains Elusive in Banking중에서
디지탈뱅킹을 시스템적으로 표현하면 어떤 그림일까요? Infosys가 내놓은 보고서입니다.
디지탈 뱅킹, 옴니채널 뱅킹. 변화를 반영합니다. 그런데 핀테크와 어떤 관계일까요? 핀테크는 디지탈 뱅킹이라는 변화의 한 부분으로 보면 어떨까요?
(*)아래는 증권사 전략 변화를 소개한 기획기사입니다.
[新브로커리지 전략]①황금거위에서 계륵으로
[新브로커리지 전략]②소셜 품은 모바일 거래
[新브로커리지 전략]③방문판매·IFA로 날개 단다
[新브로커리지 전략]④점포의 재구성 거점화 대세
[新브로커리지 전략]⑤메뉴 바꾸니 손님이 북적
[新브로커리지 전략]⑥그들도 시련이 있었다
