하나N Bank를 통해 본 서비스 혁신

1.
요즘 아이폰열풍은 열풍인가 봅니다. 제가 아는 작은 회사도 모든 직원 – 몇 명되지는 않습니다만 – 에게 아이폰을 지급하였습니다. 제 블로그도 비슷합니다. 검색사이트에서 블로그로 방문하는 사람들이 입력한 검색어중 ‘아이폰’이 상위 5위에 다 포함되어 있을 정도입니다. 그 중에서 금융권의 화두는 아마도 하나은행이지 않을까 합니다. 이제 하나N Bank 서비스를? 오픈한지 몇 일이 지났습니다.? ‘최초’가 항상 ‘최고’ 혹은 ‘성과’로 연결되지 않지만 하나은행 N뱅크는 ‘열광적인 호응’을 이끌어내면서 ‘최초’로서의 영예를 누리고 있습니다.

포털업체에 근무하는 김과장(34)은 최근 주거래 은행을 바꿨다. 얼마전 손에 쥔 애플 아이폰을 위한 뱅킹 애플리케이션이 하나은행을 통해 출시됐기 때문이다. 아이폰 출시 이후 스마트폰을 이용한 모바일 금융 솔루션이 잇따라 등장하면서 일부 고객들 사이에 주거래은행 이동이 급물살을 타고 있다.(중략)

지난 11일 하나은행은 국내 시중은행으로는 처음으로 아이폰을 이용해 계좌 조회·이체 등이 가능한 ‘하나N뱅크’ 서비스를 시작했다. 앱스토어에 올려진 관련 애플리케이션(무료)은 트위터 등 온라인 소셜네트워킹서비스(SNS)를 중심으로 빠르게 입소문이 퍼지면서 출시후 닷새가 지난 현재까지 무려 약 2만건의 내려받기가 이뤄졌다.

어떻게 아이폰 서비스 시작과 함께 서비스를 출시하는 민접함을 보여주었을까? 이 질문에 대한 실마리를 찾을 수 있는 글이 있습니다. 하나은행 한준성 신사업본부장님이 블로그에 올린 글입니다.

하나N뱅크 서비스 개시까지 그 뒷이야기…. (1편)

2.
하나N뱅크는 직원들의 열린 자세가 시작인 듯 합니다.

우리가 하는 일은 시장의 트렌드를 보고 신사업을 발굴하는 일이다. 채널의 확보도 미션으로 되어 있기 때문에 최근 트렌드인 스마트폰에 대한 관심을 갖지 않을 수 없다. 8월의 어느날이 었을까? 우리직원중에 몇명이 나에게 아이팟을 권했다.? 나의 첫번째 대답은 이랬다. 지금 생각하면 웃음만,,
그 당시에는그랬다? “슬데 없는 소리 하지 말고 일이나 하세요” 몇일있다가 또 아이팟을 권한다. 신문에 심심치 않게 아이폰에 대한 이야기가 흘러 나올때이다. “됐어요”? 근데 그 다음날 또 권하는 것이 아닌가,,,, 

“흠 넘 개기는군”

그렇게 하지 말라고 했는데. 사오세요 내가 졌다..후후후

“흠 넘 개기는군” 라는 소리를 들으면서 팀 리더를 설득하는 일은 쉬운 일이 아닌 듯 합니다.

그렇다고 신사업본부장께서 계속 ‘No’를 했으면 결국 후발주자가 되었을 겁니다. 그렇지만 열린 사고와? 고객지향적인 판단력이 사업을 성공시키는 열쇠였습니다.

나한테 아이팟과 에그라는 조그마한 무선통신 모뎀을 안겨준다.? 그 참에 자기들 것도 같이 구입했다.? 하나씩 하나씩 써 보았다.
“오~~호.. 이거 감이 팍팍 오는데” 신선하다. 오픈되어있다. 등등 그당시 내가 느꼈던 감정은 그러했다.
그 이유는 간단했다. 서비스가 기업의 것이고 기업이 원하면 고객의 상황도 변화시킬수 있다는 자신감 때문이었다. 그 자신감이 기업이 고객의 니즈를 져버린 이유이기도 하기 때문이다. 

그런데 이 아이폰은 바로 그러한 가장 기본적이고 충실한 요즘 TV 선전에서 많이 나오는 멘트대로 “내 맘대로” 즉 고객과 참여자들의 원하는 상황을 전개 시킬 수 있고 참여하는 사람이 많다면 성공은 부산물이다 라는 원칙에 충실하다는 느낌을 받은 것이다.

마지막으로 동물적인 감각(?)을 뒷받침할 수 있는 데이타를? 적절한 대상으로부터 확보한 점입니다. 바로 소셜네트워킹을 이용한 시장조사입니다. 트위터를 활용한다는? 결정입니다.

8월쯤에 시작한 트위터에서 고객들의 생각을 알아보기로 했다.? 그당시 나는 팔로워가 약 100명 정도 되었다. 이분들에게 질문을 던진다.
“아이폰에서 뱅킹서비스하면 어떨까요” 나의 팔로워가 100명인데 답변이 무려 80개 이상이 왔다. 

“바로 만들어 주세요”, “하나은행 화이팅”,”만드시면 계좌 옮깁니다” 등등 이 분들 중에는 기술적인 조언까지도 아끼지 않는 분들이 많이 계셨다.

3.
혁신이란 무엇일까??혁신이란 사물, 생각, 진행상황 및 서비스에서의 점진적인 혹은 급진적인 변화를 일컫는 말d이라고 합니다.(Mckeown, 2008)? 하나N뱅크팀이 보여준? ‘혁신’은?

(중략)우리는 고객의 트렌드에 맞추어 미래에 투자 하기로 결정한 것이다.그렇게만 해도 된다
어떤 분들이 저에게 가끔 이런질문을 한다. 어떻게 이렇게 빨리 나올 수 있었는가?
시장이라는 큰 파도에 맞서지 말고 그냥 몸을 던져 파도를 타기로 결정했기 때문이라고…… 

고객의 트렌드는 ‘개방,공유,참여’입니다. 아이폰에서 구현된 서비스는 이런 가치를 구현하는 매개체이지 않을까요. 혁신가에게 주어진 최초는 ‘고객가치창출’로, ‘성과’로 귀결되고 있습니다.

블로그를 통해 하나은행이 왜 디지탈데일리에서 주최한 금융IT 혁신과제 컨퍼런스중 [2010 금융IT 혁신과제 전망] 트위터와 아이폰, 그리고 SNS…e금융서비스 격변 발표자로 선정되었는지 알 수 있습니다.