벤처경영자들이 많이 읽는 책중의 하나가 스타벅스의 창업자 “슐츠”가 쓴 자서전이라고 생각합니다. 저의 경우엔 무척이나 재미있게 보았습니다. 그 때 ‘커피”로 부터 ‘스타벅스’에서 말하는 ‘문화적 체험”까지를 연결시켜 사업화한 능력에 감탄을 하였습니다.? 물론 국내의 경우 ‘민들레영토’도 그에 못지 않습니다.
금융기관의 전략중에 지점전략이 있습니다.금융기관의 지점은 마켓팅전략이나 채널전략이 변화함에 따라, 근본적으로는 비즈니스모델에 따라 변화하여 왔습니다.
In-Store Branch의 성공전략
금융기관의 미래점포는 복합
이런 논의가 되던 때가 바로 금융지주회사가 도입될 때인 2005년도 전후입니다.
물론 위와 같은 BWB,BIB전략이 실제로 매출로 연결되지 못함으로 인하여 퇴조하는 경향을 보이기도 한다고 합니다.
그런데 최근 재미있는 기사를 보았습니다. “구글증권 하나대투지점” 생뚱맞는 조합을 한 지점입니다.
이 기사를 보면서 앞서 이야기했던 문화를 판 슐츠의 전략이 떠올랐습니다. 뭐라고 이름을 붙여야 할지 모르겠지만 우리말로 하면, “사랑방전략”과 같은 그런 의미가 아닐까 합니다.? 이상의 전략은 미국의 움프쿠아은행(Umpqua)전략을 벤치마킹하였다고 합니다.
자세한 내용은 “움프쿠아처럼 체험을 팔아라“라는 책을 읽어보면 되지만 간단하게 요약하면 아래와 같습니다.
“레이 데이비스”가 움프쿠아 뱅크의 CEO로 취임하면서 혁신적인 변화를 위해 노력하였으나 직원들은 모두 회의적이었다.
그는 움프쿠아 뱅크가 세계적인 기업으로 발돋움하고, 고객들에게 최상의 서비스를 제공하는 회사로 거듭나기를 바라면서 다양한 변화를 시도하였다. 그는 은행을 금융업이 아닌 고객에게 서비스를 제공하는 소매업으로 정의한후 직원, 은행, 공간 등을 바꾸었다.
〈뉴욕타임스〉는 움프쿠아 뱅크를 가리켜 ‘은행원이 일하는 스타벅스’라고 칭한다. 마찬가지로 움프쿠아 은행을 찾는 고객들은 이곳을 편안한 커피숍처럼 여기고, 은행 직원들은 자신들이 일하는 은행을 ‘매장’이라 부른다. 그들은 ‘은행은 이러이러해야 한다’는 틀을 과감히 깨고, 은행 직원이라기보다 호텔이나 백화점 직원처럼 고객을 대한다.
또한 은행에 가면 으레 볼 수 있는 화분을 놓아두는 대신, 애완동물을 데리고 오는 고객을 위해 물그릇을 비치해둔다. 그들의 시선은 언제나 고객의 시각에 초점이 맞춰져 있고, 고객의 만족을 진심으로 기뻐한다. 이처럼 즐겁게 일하는 직원들도 한때는 획일화된 인사말과 형식적인 업무 태도로 고객을 지루하게 내버려두던 때가 있었고, 그런 직원을 변화시키기란 하루아침에 가능한 일이 아니었을 것이다. 무엇이 이들을 창의적이고 열정적인 직원으로 변하게 만들었을까?
그들이 커가는 과정을 보면 움프쿠아 뱅크의 경영 전략과 문화 속에 깃들어 있으며 기업의 성장에 꼭 필요한 DNA, 창의적인 열정이 어디서 오는가를 분석할 수 있을 것이다이러한 변화를 시도하기 위해서 리더인 그 자신부터 “치어리더 같은 리더”가 되어 끊임없는 변화와 열정을 쏟아부었다.치 어리더와 같은 리더가 될 수 없다면 성공은 일찌감치 잊어버리라고. 즉 자기 스스로부터 열정을 발산하고 그것을 직원에게 나누어줌으로써 기업 전체로 열정을 확산할 자신이 없으면, 기업을 오랫동안 성장시키는 것도 불가능하다는 얘기다.
직원들을 기업에 흐르는 혈액과도 같이 여기는 그는 고객과 대화하다가도 직원이 찾아오면 고객에게 양해를 구하고 직원의 용건을 먼저 묻는다. 또 끊임없이 직원들이 일하는 현장을 둘러보며 필요한 것이 없냐고 묻고, 직원으로부터 듣는 불만과 충고를 진심으로 고맙게 받아들인다.
그러한 리더의 태도로부터 확산된 문화가 깊이 스며들어 있기에 움프쿠아 뱅크 안에서는 직위고하를 막론하고 상호간에 자유롭고 활발한 커뮤니케이션이 이루어진다. 그리고 그것은 기업의 성장을 강력하게 이끄는 열정으로 연결된다. 움프쿠아 뱅크는 이러한 변화를 통해 그로부터 11년 후, 은행이 70억 자산과 128개의 지점을 가진 강력한 기업으로 성장한 지금, 그들을 비웃던 많은 기업가들은 이제 움프쿠아 뱅크를 벤치마킹하는 데 혈안이 되었다.? 출처:금융계의 스타벅스
이렇게 보면 체험마켓팅과 지점전략을 결합한 창의적인 전략이 아닐까 합니다.
이제 자통법이 시행되고 금융간 장벽이 낮아지면 위와 같은 지점전략이 유효하지 않을까 생각을 합니다. 다만 모든 지점에 적용할 수 있기때문에 상위 10%가 거주하는 지역에 국한되어 서비스가 제공될 수 밖에 없을 듯 합니다. 지점에서도 부익부빈익빈이 나타나겠네요.(^^)
